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La Formation

 

CRM
4 crédits / 25h de cours / 10h de TPC
 Objectifs de la formation :

Ce cours a comme objectif principal de dispenser les techniques marketing utilisées pour créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre l'entreprise et ses clients et cela à travers une identification, un ciblage et une fidélisation meilleure des clients . Les étudiants seront capables au terme de cette formation d'entreprendre des actions sur la clientèle en utilisant les techniques appropriées du marketing relationnel.
 Références du cours :

LEFEBURE René - VENTURI Gilles - Gestion de la relation client - Editions Eyrolles - 2004 .

BROWN Stanley - CRM Customer Relationship Management : La Gestion de la relation client - Editions Village Mondial - 2000 .

CINQUIN Ludovic , LALANDE Pierre-Adrien , MOREAU Nicolas - Le projet eCRM : Relation client et Internet - Editions Eyrolles - 2002 .
 Nature des travaux personnels contrôlés :

Etude de cas
Travaux pratiques
 Chapîtres du cours (2018)


Introduction Générale. Le marketing produit et le marketing client. Les fonctions marketing. La relation client : développement et enjeux - La gestion de la relation client : concepts et mise en oeuvre - La collecte de l'information client - Le data Warehouse - Formation sur la construction d'un questionnaire électronique sur Access ( laboratoire ) - L'organisation et l'exploitation de l'information client - L'analyse statistique des ventes - La prévision des ventes - Formation sur l'analyse statistique sur Excel (laboratoire) - La valeur client - L'analyse du portefeuille client .

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